KT AI Contact Center KT AI Contact Center

KT가 인공지능(AI) 기술을 활용한 보이스봇을 고객센터(콜센터)에 접목한다. 문자 채팅 방식인 AI챗봇은 국내 상당수 고객센터에 적용됐지만 `쌍방향 대화`가 가능한 AI보이스봇이 도입되기는 처음이다.

19일 통신업계에 따르면 KT는 이르면 11월 자사 고객센터에 AI보이스봇을 적용할 계획이다. KT 고객센터 상담 직원은 7000여 명으로 국내 최대 규모다.월평균 상담 450만건이 이뤄진다. KT의 AI보이스봇은 인터넷 고장이나 요금제 확인, 로밍 부가서비스 가입, 명세서 재발급 등 비교적 간단한 상담을 맡게 된다. 이를 위해 KT는 AI보이스봇에 할당할 상담 분야 70개를 선정했다. 예컨대 KT 콜센터에 전화하면 AI보이스봇 `지니`가 "무엇을 도와드릴까요"라고 묻는다. 고객이 "로밍 부가서비스에 가입하고 싶다"는 등 문의를 시작하면 AI엔진이 대화 내용과 의도를 분석해 지니가 처리할 수 있는 업무인지 파악한다. 보이스봇이 처리 가능한 업무로 확인되면 지니가 "제가 도와드리겠습니다"라며 고객과 대화하면서 문제를 해결한다. 만약 보이스봇에 주어진 상담 분야가 아니면 사람인 `전문 상담사`가 투입된다. 또 고객이 생년월일과 주소를 말하지 않아도 딥러닝 기반 AI가 상담 중 음성만으로 최단 5초면 본인 여부를 확인한다.

KT는 미국 대형 은행인 뱅크오브아메리카(BoA)의 AI보이스봇 `에리카(Erica)`를 벤치마킹했다. BoA는 2018년 6월 스마트폰 애플리케이션(앱)에 에리카를 적용해 금융상담 서비스를 제공하고 있다. 에리카 이용자는 1000만명을 넘어섰고 상담 건수는 최근 1억건을 돌파했다. KT는 보이스봇을 40대 이하 고객에게 우선 도입한 뒤 내년부터 모든 고객으로 확대할 방침이다. AI보이스봇이 전체 상담 중 최소 5분의 1인 100만건가량을 처리할 수 있을 것으로 보고 있다.

KT가 AI보이스봇을 도입하는 배경에는 코로나19 사태로 언택트(비대면) 서비스에 대한 관심이 높아지면서 고객 접점의 최전선에 있는 콜센터 역할이 중요해지고 있기 때문이다. KT는 AI보이스봇을 다양한 고객센터 AI 솔루션과 통합해 국내 최고 수준의 AI 상담 서비스를 선보일 계획이다.

KT는 2018년 말 텍스트 기반 AI챗봇에 이어 작년에는 목소리 인증과 `AI 상담 어시스트` 솔루션 등을 고객센터에 잇달아 도입했다. AI챗봇은 초기 시나리오가 1700개에 불과했지만 고도화를 통해 현재 7300여 개로 늘려 월평균 상담 15만건을 절감하는 효과를 거뒀다. 상담 직원들이 이용 중인 `AI 상담 어시스트`는 AI가 고객과 대화한 내용을 실시간으로 분석해 상담 키워드를 추천해주고 끝없이 긴 대화를 짧게 자동 요약해주며 상담 중 고객 감정을 그래프로 보여주는 등 기능 30개가 담겨 있다. AI 상담 어시스트가 도입되면서 상담 처리 시간은 15초가 단축됐다. 여기에 보이스봇까지 적용되면 상담 직원 업무 효율성이 한층 개선될 것으로 기대된다. 이 모든 AI는 KT 자체 개발 기술이다.

KT 관계자는 "AI가 상담사를 대체하는 것이 아니라 지원하는 것"이라며 "상담 직원들은 보이스봇 등 AI가 벌어준 여유 시간을 활용해 새로운 서비스를 제공할 수 있게 된다"고 말했다. 상담사들이 고객 불편사항을 해결해줄 뿐만 아니라 능동적으로 개인 맞춤형 상품과 서비스를 추천해주는 것이 가능해진다는 얘기다. 24시간 상담이 가능할 뿐 아니라 주치의처럼 `통신 전담 상담사` 서비스도 예상할 수 있다.

KT는 특정 고객을 타깃으로 한 고객센터도 운영할 계획이다. 일반인보다 자세한 상담이 필요한 외국인 등을 대상으로 상담 시간에 제한이 없는 `무제한 서비스`를 선보인다. 그 시작으로 지난달 `장애인 고객 100-100 케어 전담센터`를 오픈했다. 장애인 고객이 통신 생활에서 겪는 100가지 불편을 모두 해결하기 위해 만든 전용 고객센터로, 100명 규모로 운영되고 있다. KT는 내년부터 고객센터 AI 솔루션을 바탕으로 기업 간 거래(B2B) 사업도 추진할 예정이다.

[임영신 기자]
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