KT AI Contact Center KT AI Contact Center

KT 인공지능(AI)이 위기에 처한 1인 고립 가구 발굴과 고독사 예방에 투입된다. 인공지능이 전기·수도·통신비·아파트 관리비 연체 이력이 발생한 사람 등 위기 의심자와 1인 가구에 전화를 걸어 상태를 파악하는 방식인데, 전국 첫 사례다.

부산 강서구(구청장 노기태)와 KT(대표 구현모)는 9일 강서구청에서 ‘1인 고립 가구 상시 발굴과 고독사 예방을 위한 AI 등 디지털 기술을 도입’ 업무협약을 체결한다고 8일 밝혔다.

KT AICC(AI콘택트센터) 솔루션 ‘G보이스봇’이 보호 관찰이 필요한 강서구 지역의 1인 가구와 위기 경고등이 켜진 가구를 대상으로 아웃바운드 전화 상담을 주기적으로 진행해 도움이 필요한 보건·복지 대상자를 찾고 고독사를 방지하는 활동을 진행하는 것이 요지다.

KT의 클라우드 기반 AICC 솔루션은 정부가 제공하는 클라우드보안인증(CSAP)을 획득한 공공기관 특화 서비스로, 음성인식·대화처리·음성합성 엔진 등 AI 가상상담 솔루션이 고객 콜센터 결합해 쌍방향 대화가 가능한 전화 상담 서비스다.

서비스를 본격적으로 시작하면 강서구 AI 복지상담사(보이스봇)는 15일에 한 번씩 36세 이상 1인 가구에 전화를 걸어 안부를 묻고 경제적·사회적·건강·생활환경·가족관계 등에서 위기에 처한 사회적 고립 가구를 찾아낸다. 지정한 대상에게 단순히 안부를 묻는 ‘돌봄전화’와는 다르게 복지 사각지대에 들어선 대상을 찾아내고, 구청에서 제공하는 다양한 복지 서비스 가능 여부도 판단해 낼 수 있다.

위험군에는 일주일에 두 번씩 안부콜을 넣어 갑작스러운 위급 상황을 좀 더 빠르게 파악할 수 있도록 할 계획이다.

AI 상담사는 전화 통화 말미에 거주지 동 행정복지센터 복지담당자 지원 필요성 여부를 확인한 뒤 상담 대화 이력과 지원 요청을 담당 공무원에게 자동 전송한다. 보이스봇은 하루 평균 150콜을 진행해 이들의 상태를 확인하고, 진행한 대화 내용은 공공클라우드 데이터베이스(DB)에 저장한다.

강서구는 복지대상자의 안부 확인을 위한 담당 공무원의 단순·반복적인 업무를 인공지능 전화 상담시스템에 넘기는 대신 도움의 손길이 필요한 대상에게 서비스를 집중한다는 계획이다.

강서구는 우선 1인 가구 4000명과 위험군 338명을 대상으로 이달부터 시범 서비스를 시작, 대화 시나리오를 업그레이드한 뒤 내년 1월부터 복지 사각지대 해소를 위한 본격적인 서비스를 시작할 예정이다.

클라우드 방식 'AI 콘택트 센터 플랫폼, AI 목소리 인증-상담 어시스트 결합, 초기 구축비용-도입 시간 절감 효과, BC카드-라이나생명 등에 시범 적용

<KT 상담사가 AI상담 어시스트를 이용하고 있다.>

KT가 인공지능(AI) 고객센터 B2B 사업을 본격화한다. AICC(AI Contact Center) 플랫폼을 클라우드 방식으로 고객에 제공할 계획이다.

AICC는 AI 목소리 인증과 AI 상담 어시스트 솔루션으로 구성된 플랫폼으로, KT 고객센터· BC카드·라이나생명 등에 시범 적용 중이다. 

AICC 핵심 경쟁 요소인 △STT(Speech to Text) 정확도 △발화 의도 파악 △TTS(Text to Speech) 합성속도에 대해 높은 평가를 받고 있다. 

앞서 KT는 지난해 12월 AI사업본부 내 AICC 사업담당을 신설했다. KT에 적용한 AICC 플랫폼을 기업간거래 (B2B) 영역으로 확장하기 위한 사전 준비다. 

KT는 고객에 클라우드 방식으로 AICC를 제공, 고객이 초기 구축 비용과 도입 시간을 줄일 수 있도록 할 방침 이다. 

금융·공공기관 등 업종별 특화 AICC와 소상공인 타깃 AICC 서비스를 선보여 AICC 시장 이니셔티브를 선점한다는 복안이다. 

아울러 AI 전문기업과 제휴·협력, AICC 기술력을 지속 제고할 계획이다. 

AICC AI 목소리 인증은 고객 상담시간을 획기적으로 단축시킨 솔루션이다. 기존 등록된 고객 목소리를 AI가 자동 분석해 본인확인을 한다.

AI 상담 어시스트는 고객과 대화 내용을 실시간 분석해 상담에 필요한 지식이나 해결 방안을 추천한다. 

고객 목소리를 듣고 현재 감정 상태를 파악해 그에 맞는 응대도 제안한다. 상담 전문성과 효율성을 높이는 데 일조 한다는 평가다.

KT 고객센터는 한국표준협회가 주관한 `2020년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)` 조사에서 통신 분야 3개 부문 콜센터 우수 기업으로 선정돼 대한민국 대표 콜센터로 인증받았다. 초고속인터넷·IPTV 분야는 7년 연속, 이동통신 분야는 6년 연속, 그리고 유료방송 분야는 2년 연속 선정됐다. 모든 콜센터가 코로나19 팬데믹이라는 어려운 상황 속에서 받은 인증이기 때문에 2020년 수상 결과는 그 가치가 남다르다. 현재 코로나19 집단감염 예방을 위해 KT 모든 상담사는 마스크를 쓰고 상담을 진행하고 있다. 매일 4회 발열체크, 재택근무 확대, 유연근무 도입 등 다양한 대책을 통해 상담사 보호 조치와 함께 고객 응대에 차질이 없도록 대응하며 운영하고 있다. 

KT 고객센터는 고객에게 가치 있는 서비스를 제공하기 위한 다양한 활동과 함께 고객센터 경험 품질을 강화하고 있다. `고객 상담 100-100케어 프로그램`을 통해 KT 상품에 가입한 고객에게 100일 동안 100% 상담 케어해 KT 서비스 품질에 대한 확신을 제공하는 프로그램을 2019년부터 운영하고 있다. 올해는 `장애인 고객 100-100케어 전담센터`를 오픈해 모든 고객이 통신 생활에서 겪는 불편함을 해결하기 위해 노력을 기울이고 있다. 

아울러 획기적인 고객 서비스와 인공지능(AI) 기술 접목을 통해 고객센터 패러다임 변화를 준비하고 있다. KT 고객센터는 `AI 상담 어시스트` 기술을 도입해 상담사의 신속하고 정확한 업무 처리를 지원하고, 이를 통해 확보한 시간을 업무를 위한 시간으로 활용하고 있다. 신입 상담사도 업무를 빠르고 정확하게 숙지할 수 있도록 상담사 교육에도 큰 변화를 가져왔다. AI 상담 어시스트는 VOC 유형 자동 분류, 고객 문의 관련 지식 자동 연결, 상담 내용 요약 등 실시간으로 상담사 업무를 지원하는 솔루션이다. 또한 KT 고객센터는 목소리 인증 서비스를 통해 고객 본인 인증 시 불편함을 개선하고, 상담사 연결 시간을 약 19초 단축하는 등 고객 중심에서 고객이 원하는 것을 민첩하고 유연하게 제공하고 있다. 

지난 10월 KT는 고객 중심 이미지를 반영한 AICC 챗봇 3.0을 오픈했다. 전체 시나리오 6750개를 고객 상황, 혜택·감성 콘텐츠 보강, 고객 문의 경로 최소화, 그래픽 강화, 채팅 상담 연결 기능 개선 등 다양한 경우의 수에 맞춰 분류했다. 이를 바탕으로 플랫폼 전반을 고도화해 챗봇 기능을 구체적이면서도 고객 완결적으로 개선했다. 이를 통해 현재는 하루 4만4000명이 챗봇을 이용하고 있을 정도로 사용자가 전년 대비 크게 증가했다. 고객과 연속적인 대화를 위해 채팅 상담 솔루션도 KT 자체적으로 개발해 고객 질문에 신속하게 처리할 수 있도록 개선했다. 솔루션은 고객이 AI 챗봇과 대화하다 채팅 상담사와 연결됐을 때 AI 챗봇과 대화한 내용이 상담사에게 자동 전달되어 상담사는 고객이 원하는 내용을 빠르게 인지할 수 있도록 도와준다. 현재 KT는 AI기술의 정점이라 할 수 있는 음성가상상담 AI 보이스봇 구축을 통해 24시간 고객 서비스 제공을 준비하고 있다. 

▲ 민혜병 KT 기업사업전략본부장(왼쪽)과 한상록 KMAC 진단평가BU장이 MOU 후 기념사진을 촬영하고 있다. (사진=KT)

[스페셜경제=최문정 기자]KT는 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)과 여의도 KMAC 본사에서 인공지능(AI) 기반의 스마트 컨택센터 활성화를 위한 업무협약(MOU)을 체결했다고 2일 밝혔다.

이날 MOU 조인식에는 민혜병 KT 기업사업전략본부장과 한상록 KMAC 진단평가BU장을 비롯한 관계자들이 참석했다.

KT는 국내 최대인 8천석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 노하우와 인공지능 기술을 바탕으로 AICC(인공지능 스마트 컨택센터) 사업을 확대 중이다. KMAC은 46개 산업군 265개 기업의 콜센터 서비스 품질 평가 기관으로, 한국 컨택센터 산업의 품질경쟁력 향상을 주도하고 있다.

양사는 국내 컨택센터의 품질 혁신과 스마트 컨택센터의 업계 확산을 위해 ▲AI 솔루션을 포함한 스마트 컨택센터 진단‧평가 모델 개발 ▲산업군별 스마트 컨택센터 표준모델 개발 등을 협업할 계획이다. 

[사진제공=KT]

스페셜경제 / 최문정 기자 muun09@speconomy.com