KT 고객센터는 한국표준협회가 주관한 `2020년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)` 조사에서 통신 분야 3개 부문 콜센터 우수 기업으로 선정돼 대한민국 대표 콜센터로 인증받았다. 초고속인터넷·IPTV 분야는 7년 연속, 이동통신 분야는 6년 연속, 그리고 유료방송 분야는 2년 연속 선정됐다. 모든 콜센터가 코로나19 팬데믹이라는 어려운 상황 속에서 받은 인증이기 때문에 2020년 수상 결과는 그 가치가 남다르다. 현재 코로나19 집단감염 예방을 위해 KT 모든 상담사는 마스크를 쓰고 상담을 진행하고 있다. 매일 4회 발열체크, 재택근무 확대, 유연근무 도입 등 다양한 대책을 통해 상담사 보호 조치와 함께 고객 응대에 차질이 없도록 대응하며 운영하고 있다.
KT 고객센터는 고객에게 가치 있는 서비스를 제공하기 위한 다양한 활동과 함께 고객센터 경험 품질을 강화하고 있다. `고객 상담 100-100케어 프로그램`을 통해 KT 상품에 가입한 고객에게 100일 동안 100% 상담 케어해 KT 서비스 품질에 대한 확신을 제공하는 프로그램을 2019년부터 운영하고 있다. 올해는 `장애인 고객 100-100케어 전담센터`를 오픈해 모든 고객이 통신 생활에서 겪는 불편함을 해결하기 위해 노력을 기울이고 있다.
아울러 획기적인 고객 서비스와 인공지능(AI) 기술 접목을 통해 고객센터 패러다임 변화를 준비하고 있다. KT 고객센터는 `AI 상담 어시스트` 기술을 도입해 상담사의 신속하고 정확한 업무 처리를 지원하고, 이를 통해 확보한 시간을 업무를 위한 시간으로 활용하고 있다. 신입 상담사도 업무를 빠르고 정확하게 숙지할 수 있도록 상담사 교육에도 큰 변화를 가져왔다. AI 상담 어시스트는 VOC 유형 자동 분류, 고객 문의 관련 지식 자동 연결, 상담 내용 요약 등 실시간으로 상담사 업무를 지원하는 솔루션이다. 또한 KT 고객센터는 목소리 인증 서비스를 통해 고객 본인 인증 시 불편함을 개선하고, 상담사 연결 시간을 약 19초 단축하는 등 고객 중심에서 고객이 원하는 것을 민첩하고 유연하게 제공하고 있다.
지난 10월 KT는 고객 중심 이미지를 반영한 AICC 챗봇 3.0을 오픈했다. 전체 시나리오 6750개를 고객 상황, 혜택·감성 콘텐츠 보강, 고객 문의 경로 최소화, 그래픽 강화, 채팅 상담 연결 기능 개선 등 다양한 경우의 수에 맞춰 분류했다. 이를 바탕으로 플랫폼 전반을 고도화해 챗봇 기능을 구체적이면서도 고객 완결적으로 개선했다. 이를 통해 현재는 하루 4만4000명이 챗봇을 이용하고 있을 정도로 사용자가 전년 대비 크게 증가했다. 고객과 연속적인 대화를 위해 채팅 상담 솔루션도 KT 자체적으로 개발해 고객 질문에 신속하게 처리할 수 있도록 개선했다. 솔루션은 고객이 AI 챗봇과 대화하다 채팅 상담사와 연결됐을 때 AI 챗봇과 대화한 내용이 상담사에게 자동 전달되어 상담사는 고객이 원하는 내용을 빠르게 인지할 수 있도록 도와준다. 현재 KT는 AI기술의 정점이라 할 수 있는 음성가상상담 AI 보이스봇 구축을 통해 24시간 고객 서비스 제공을 준비하고 있다.