KT 인공지능(AI)이 위기에 처한 1인 고립 가구 발굴과 고독사 예방에 투입된다. 인공지능이 전기·수도·통신비·아파트 관리비 연체 이력이 발생한 사람 등 위기 의심자와 1인 가구에 전화를 걸어 상태를 파악하는 방식인데, 전국 첫 사례다.
부산 강서구(구청장 노기태)와 KT(대표 구현모)는 9일 강서구청에서 ‘1인 고립 가구 상시 발굴과 고독사 예방을 위한 AI 등 디지털 기술을 도입’ 업무협약을 체결한다고 8일 밝혔다.
KT AICC(AI콘택트센터) 솔루션 ‘G보이스봇’이 보호 관찰이 필요한 강서구 지역의 1인 가구와 위기 경고등이 켜진 가구를 대상으로 아웃바운드 전화 상담을 주기적으로 진행해 도움이 필요한 보건·복지 대상자를 찾고 고독사를 방지하는 활동을 진행하는 것이 요지다.
KT의 클라우드 기반 AICC 솔루션은 정부가 제공하는 클라우드보안인증(CSAP)을 획득한 공공기관 특화 서비스로, 음성인식·대화처리·음성합성 엔진 등 AI 가상상담 솔루션이 고객 콜센터 결합해 쌍방향 대화가 가능한 전화 상담 서비스다.
서비스를 본격적으로 시작하면 강서구 AI 복지상담사(보이스봇)는 15일에 한 번씩 36세 이상 1인 가구에 전화를 걸어 안부를 묻고 경제적·사회적·건강·생활환경·가족관계 등에서 위기에 처한 사회적 고립 가구를 찾아낸다. 지정한 대상에게 단순히 안부를 묻는 ‘돌봄전화’와는 다르게 복지 사각지대에 들어선 대상을 찾아내고, 구청에서 제공하는 다양한 복지 서비스 가능 여부도 판단해 낼 수 있다.
위험군에는 일주일에 두 번씩 안부콜을 넣어 갑작스러운 위급 상황을 좀 더 빠르게 파악할 수 있도록 할 계획이다.
AI 상담사는 전화 통화 말미에 거주지 동 행정복지센터 복지담당자 지원 필요성 여부를 확인한 뒤 상담 대화 이력과 지원 요청을 담당 공무원에게 자동 전송한다. 보이스봇은 하루 평균 150콜을 진행해 이들의 상태를 확인하고, 진행한 대화 내용은 공공클라우드 데이터베이스(DB)에 저장한다.
강서구는 복지대상자의 안부 확인을 위한 담당 공무원의 단순·반복적인 업무를 인공지능 전화 상담시스템에 넘기는 대신 도움의 손길이 필요한 대상에게 서비스를 집중한다는 계획이다.
강서구는 우선 1인 가구 4000명과 위험군 338명을 대상으로 이달부터 시범 서비스를 시작, 대화 시나리오를 업그레이드한 뒤 내년 1월부터 복지 사각지대 해소를 위한 본격적인 서비스를 시작할 예정이다.